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Comment être un bon chef à la pharmacie ? Conseils de Pharmama

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ARTICLE POUR PROFESSIONNELS 
Domaine : pharmacie, management, ressources humaines (RH)
Mots-clés : gestion (management), leadership, styles de management, valeurs, feedback
Niveau de difficulté de l’article : moyen (sur 3 niveaux : facile, moyen et difficile)

Article sponsorisé par PharmaproRH

LENZBURG - Chaque pharmacie a son propre chef ou patron, qualifié en général de façon plus formelle de gérant, propriétaire ou administrateur. Le chef – et toujours plus la cheffe – peut travailler seul/e ou en association avec une autre personne. En Suisse, il y a toujours plus de tandem à la tête de pharmacies. De plus, on observe aussi toujours plus de temps partiels. Il s’en suit même pour des petites pharmacies un nombre parfois important de collaborateurs, de l’apprentie au pharmacien en passant par la droguiste et le livreur (un outil comme PharmaproRH peut vous aider à y voir plus clair).

Rôle et responsabilité du chef

Gérer, ou si on prend un anglicisme manager, les employés est clairement le travail du chef. Autrement dit, en plus de responsabilités financières comme le chiffre d’affaires il a aussi le devoir de faire en sorte que les employés soient contents de travailler dans la pharmacie. Des employés satisfaits ont non seulement un impact direct sur les ventes, mais aussi sur la satisfaction du client, qui est à son tour une condition absolument nécessaire pour le futur de toute entreprise.

C'est vrai que ce n'est pas forcément un problème venant des employés, mais souvent du chef, si certains aspects ne fonctionnent pas correctement dans une pharmacie. Autrement dit, un bon leadership est fondamental pour une pharmacie saine.

Mais qu’est-ce qui fait vraiment un bon chef ?

Témoignage de Pharmama (pharmacienne suisse et blogueuse à succès, plus d’informations ci-dessous sous Sources)

« Comme gérante de pharmacie j’ai pu participer à plusieurs cours de formation continue traitant de ce sujet. Cela relève d'une part des compétences de gestion (management) et d'autre part des compétences personnelles (ex. ressources humaines). On apprend notamment qu’il n’existe pas seulement une «bonne» façon d'être chef, mais il y a différents types de leadership.

- Le style autoritaire (militaire) : « Fais ceci, fais cela » - C’est-à-dire : Tu fais simplement ce que je te dis de faire.

- Le style laissez-faire (cool) : « Fais quelque chose » - ce qui laisse passablement de liberté. Cela peut effectivement être une bonne option pour les employés autonomes, hautement qualifiés, mais pas toujours...

- Le style coopératif : « Ensemble nous sommes forts » est sa devise et il travaille sur les qualités des employés grâce à son management tout en écoutant leurs commentaires (feedback).

Chacun de ces 3 styles de leadership peut avoir des situations dans lesquelles il s’avère approprié. Dans une situation de stress important, les employés aiment recevoir des instructions claires et précises ; dans une situation plus calme, vous pouvez être moins direct dans les ordres donnés - mais il est toujours important d’écouter ce que les collaborateurs ont à dire (feed-back).

Cheffe laissez-faire

J’avoue que je suis souvent une cheffe de type « laissez-faire » et contente de pouvoir l’être.

Mes employés sont soigneusement sélectionnés, formés et suivent des formations continues pour eux ou pour la pharmacie  - ce qui nécessite de mon côté peu de management direct pour que tout fonctionne correctement.

En fait, ce sont les pharmaciens de mon équipe qui sont amenés à prendre des décisions de façon autonome et assumer leurs responsabilités, de sorte qu'ils réagissent plutôt négativement à une trop grande influence de l'extérieur. Mieux vaut ici définir des objectifs et leur donner des opportunités pour les atteindre.  »

Qu’est-ce qui est important pour être un bon chef à la pharmacie ?

Beaucoup de conseils s’appliquent aussi dans d’autres domaines de la vie (ex. vie privée).

Objectifs clairs et valeurs - Pour nous, il s'agit surtout d’amener les meilleurs soins et de traiter de façon humaine les clients/patients.

Encourager et soutenir les employés. Pas seulement par la formation continue (si possible dans la direction qui est nécessaire pour la pharmacie), mais aussi par des feedbacks et conseils personnels. La motivation vient aussi par le fait que vous reconnaissiez le bon travail effectués par des petits mots (ex. merci, bravo…) ou phrases.

Connaître et « se gérer » (manager) soi-même. Connaître et élargir ses propres limites grâce à une formation continue poussée. Reconnaissez qu'il y a des employés qui sont meilleurs pour effectuer certaines tâches que d'autres. Si possible, essayez d’être un modèle avec de l’autodiscipline. 

Écoutez les employés, ce qu'ils remarquent ou les touchent. Cela inclut d’accepter des critiques constructives et, le cas échéant, d'apporter des changements à l'amélioration constante de l'entreprise.

Le 7 février 2018. Sources : par Pharmama (blogueuse à succès, pharmacienne et maman, elle réside en Suisse allemande - voir son blog ici). Article traduit et adapté de l’allemand par Xavier Gruffat (Pharmacien), article paru en allemand sur Pharmapro.ch en allemand et sur Pharmama.ch. Crédit photo : Fotolia.com

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