Valeur des employés pour une pharmacie

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ARTICLE POUR PROFESSIONNELS 
Domaine: management

En octobre 2016, nous avons publié un article sur la valeur des employés pour une pharmacie [disponible pour les pharmacies ayant un abonnement BUSINESS, prennez un abonnement BUSINESS]. Dans ce blog, nous vous livrons quelques points importants de cet article, pouvant vous aider dans la gestion quotidienne de votre équipe officinale.

Introduction

Qu’est-ce qui distingue une pharmacie d’une autre pharmacie ? Les spécialités vendues ? Les prix pratiqués ? Son emplacement ? Les spécialisations dont l’une ou l’autre se targue ? Ce sont évidemment là des différences qui peuvent aider à déjouer la concurrence. Cependant, il existe un autre critère : les employés. Voyons dans quelle mesure ces derniers peuvent influencer la bonne marche d’une pharmacie d’officine, de la gestion du personnel au service à la clientèle.

Les employés, un centre de coût ?

Pendant longtemps, les employés d’une entreprise étaient considérés comme étant un centre de coûts. Il fallait leur payer un salaire, tenir compte des dépenses annexes comme les charges salariales, les assurances, les vacances, les formations, etc.

Cependant, n’oublions pas que les employés d’une pharmacie sont « au front » : à l’accueil et au service. Il faut alors considérer toute une nouvelle dimension : l’accueil était-il sympathique, agréable aux yeux des clients ? Le service était-il rapide et efficace ? A-t-on déployé toutes ses compétences au service dudit patient ? Par compétences, nous entendons les compétences logistiques, scientifiques et sociales. Car la pharmacie n’est pas un commerce de détails comme un autre. Il faut certes faire vite pour ne pas faire attendre le patient. Mais ce dernier a également besoin d’écoute, d’empathie, de soutien. Ce qui peut répondre en partie à la question : pourquoi un patient choisit-il une pharmacie plutôt qu’une autre.

Gestion du personnel : qu’est-ce qu’un bon employé ?

Un employé peut avoir des « hard skills », comme les connaissances informatiques, scientifiques, un bon esprit créatif (utile dans la réalisation d’une vitrine). Ce sont là quelques-unes des compétences recherchées durant un entretien d’embauche.

Il est cependant également nécessaire de chercher d’autres qualités comme la loyauté, la fiabilité, l’engagement, le dynamisme et la rapidité à trouver des solutions.

De bons employés doivent travailler en synergie, collaborer, être à l’écoute de leurs collègues et de leurs besoins. Car les patients ressentent l’ambiance pouvant émaner d’une pharmacie. Une personne heureuse travaille avec décontraction. Cela se ressentira dans sa posture, l’expression de son visage, le ton de sa voix.

Et souvent, « il en faut peu pour être heureux ». Des bonnes conditions de travail passent par un travail intéressant et varié, le sentiment d’être encouragé, écouté, reconnu par sa direction et ses pairs, des pauses méritées où l’on peut se ressourcer…

Tout cela permet d’obtenir de ses employés de l’engagement, de l’enthousiasme, du dynamisme, un travail bien fait et donc un gain de temps.

Assistante en pharmacie vs robot

Le mot « robot » sonne aux oreilles d’une assistante en pharmacie comme une menace pesante. Selon les pharmaciens interrogés, le robot peut éventuellement remplacer un demi-poste d’assistante, mais il peut apporter beaucoup. Il dégage notamment d’un travail automatique représenté par la commande, son rangement. Le personnel ne doit plus aller chercher les médicaments lors du service à la clientèle. Par contre, une nouvelle façon de travailler se profile. Il faut désormais être à l’écoute de sa patientèle, aiguiser ses compétences en communication.

Pour conclure

Un employé peut représenter un outil de concurrence remarquable. Il s’agit en premier lieu de bien le recruter et puis d’en prendre soin, en le formant aux « hard skills », ainsi qu’aux « soft skills ».  Il ne peut être remplacé par un robot dans son ensemble, car la pharmacie est un  monde imprégné de relations humaines. Les patients recherchent le contact et l’empathie.

Pour plus d'informations découvrez notre ressource complète. Nous y relatons d’autres critères décrivant un employé idéal pour la pharmacie. Nous y avons également développé la notion de culture d’entreprise.

Un sujet vous intéresse ? Envoyez-nous vos suggestions et éventuelles questions (par exemple en laissant un commentaire ci-dessous). Nous y répondrons volontiers et développerons les sujets pour vous.

Par Van Nguyen (Pharmacienne), 12 décembre 2016

Lisez l'article au complet dans la partie Ressources, pour les employeurs ayant un abonnement BUSINESS.