BLOG - Comment devient-on une bonne pharmacienne ? Conseils aux jeunes
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Remarque: ce billet provient d'un site externe à Pharmapro.ch, qui se nomme Pharmama.ch. Bien que nous partageons la plupart des aspects de cet article, cela ne signifie pas que tout le personnel travaillant pour Pharmapro partage toutes les opinions et visions amenées par ce billet.
Avec une blouse toute neuve et la tête pleine de connaissances théoriques - c'est ainsi qu'arrivent les nouveaux pharmaciens de l'année d'assistanat dans notre officine. Bientôt tout sera terminé, les examens finaux vont arriver, puis pour certains pharmaciens le monde du travail va enfin commencer.
Travailler comme pharmacien d'officine est différent du travail réalisé pendant l'année d'assistanat. Pour la première fois, on ne peut plus se réfugier derrière quelqu'un - on n'a plus personne pour nous aider à résoudre les cas difficiles et trouver des solutions. Pour la première fois on travail toute seule.
Vraisemblablement on n'est jamais vraiment préparée. Comme nouvelle pharmacienne on ne l'est jamais. Je ne l'étais d'ailleurs pas moi non plus.
Quand j'ai commencé dans cette pharmacie, j'avais eu un jour d'essai une semaine avant de commencer et c'est tout. Puis le jour ou j'ai débuté mon chef m'a dit: "Je ne me sens pas très bien, je crois, je vais à la maison. Tu vas bien t'en sortir."
Et il est parti. Malade à la maison.
Et je suis restée. Toute seule. Avec toute la responsabilité seulement sur mes épaules.
Plus de filet de sécurité.
J'ai survécu. Avec l'aide des autres employés - et quelques jours plus tard mon début à la pharmacie s'est finalement bien déroulé.
Mais j'ai quand même quelques conseils à donner pour les jeunes pharmaciens:
Les études de pharmacie aboutissent à un diplôme, mais n'aident pas vraiment à devenir une (bonne) pharmacienne. Même diplômé, on en a jamais terminé avec l'apprentissage de nouvelles connaissances.
En fait...on ne fait que commencer. Pendant les études tout semble noir ou blanc. Mais ce n'est pas si simple dans la vraie vie, il y a toute une zone grise. Ce qui peut fonctionner pour une personne, peut être un échec total chez une autre. Il n'y a pas de formule magique (Patentlösungen en allemand) qui marche pour chaque situation. On pourrait traduire aussi dans un langage geek, il n'y a pas d'algorithme ou de recette toute faite. Quand on a compris cela, on est déjà très avancé. Celui qui est flexible sera plus solide.
1. Laisse-toi du temps. Il est important de laisser du temps au chose ou au temps comme on dit. Prend le temps qu'il faut pour résoudre un problème ou une tâche de façon correcte, notamment pour chaque ordonnance. Avec l'exercice et l'habitude, les choses vont plus vite. Mais vraiment important: l'objectif est de travailler correctement, pas d'aller le plus vite possible.
2. Tu n'es pas mieux qu'une autre, tout simplement car maintenant tu gagnes peut-être plus que les autres. C'est possible que tu saches par coeur toutes les statistiques épidémiologiques, chaque traitement pour toutes les maladies, mais face à la pharmacienne qui travaille depuis longtemps dans la pharmacie, qui a des clients-patients, qu'on peut presque tous qualifier de fans (de cette pharmacienne), tu ne peux pas lui passer devant. Elle s'occupe bien d'eux (patients). Et c'est pourquoi elle est aimée.
3. Une attitude arrogante ne mène nulle part. Simplement car on porte une blouse blanche, cela ne nous rend pas meilleure qu'une autre. Ni plus sage. Dans les faits certains clients d'un certain âge préfèrent parler au personnel comme certaines assistantes en pharmacie d'un âge plus avancé que toi. Autrement dit, tu devras attendre quelques années pour gagner la confiance de certains clients.
Lorsqu'on est une jeune femme, la difficulté est encore plus grande que pour un jeune homme. On doit en faire plus. Attention ce n'est pas méchant. C'est la réalité.
4. Regarde les gens différemment. On regarde la normalité, en général dans ce qu'on veut bien voir. Quand on s'entraîne à trouver un peu de bien dans chaque personne, on arrive à pardonner aux gens plus facilement, lorsqu'une personne nous déçoit - et, le plus important, ils vont te pardonner, si tu les déçois.
5. Tu n'as pas le droit d'être malhonnête. Jamais. Du moment que tu gagnes ta vie, tu auras toujours des comptes à rendre et ta malhonnêteté ne sera pas défendue par ceux que tu as offensé, même si sur le fond tu avais raison.
6. Ce n'est jamais le message, qui arrive mal à l'oreille des clients, mais c'est normalement, comment on le communique.
Une bonne communication est un cours de formation continue qui mérite son investissement. Ne parle pas "autour de lui ou de lui " (heran reden en allemand) mais parle avec lui. C'est correct de dire : "Si je vous ai bien compris, donc...". Avec cette méthode, on essaie de comprendre la personne, c'est déjà la moitié du chemin. C'est important d'avoir de l'empathie. Si ton client sent que tu es de son côté, il va te poser moins de problème. Par exemple, personne n'aime entendre que le médecin n'a toujours pas encore envoyé l'ordonnance. On peut donc répondre cela: "Je comprends que cela vous énerve ! Cela nous énerve aussi beaucoup, car on a déjà appelé 2 fois et aucune ordonnance n'est arrivée. Peut-être vous pouvez l'appeler, à la fin vous êtes sont patient."
7. Sois l'ami de ton patient. Parle avec ton client/patient. C'est le bon côté du métier. Bien sûr il y a des clients un peu "casse pieds", certains qui s'excitent et provoquent un peu vite, etc. Mais à la fin de la journée c'est une partie du travail qui amène le plus d'un point de vue personnel. Essaie, même si tu (comme moi, ndlr. Pharmama) as une personnalité plutôt introvertie.
8. Pose des questions pour bien vérifier que tout soit correct. Dans la pharmacie, beaucoup de conversations tournent autour de la santé, et donc concerne la propre vie des gens. Au lieu d'accepter certaines affirmations comme une vérité, vérifie en posant des questions. Il n'y a rien de plus pénible pour un patient que de se sentir mal compris dans sa maladie, ou non (ex. on croit qu'un patient souffre d'une maladie, et en fait il est en bonne santé). N'hésite pas à demander au médecin, au patient. Demande à ce dernier notamment s'il sait comment prendre les médicaments, le dosage, etc.
9. Compte sur les assistantes en pharmacie, elles peuvent te sauver la vie. Elles peuvent rendre ton travail plus facile, ou au contraire plus dur. Bien sûr il y en a qui sont meilleures que d'autres, mais essaie de travailler quelques heures toute seule et tu verras ! Autrement dit, tu comprendras tout le travail qu'elles font. Ce n'est pas parce qu'elles n'ont pas un diplôme universitaire qu'elles n'ont pas moins de valeur.
10. Apprends de tes erreurs. Bien qu'on attende de nous une quasi perfection, les pharmaciens restent des êtres humains qui font parfois des erreurs, comme tout le monde. J'ai moi même fait quelques erreurs, comme mal lu un médicament sur une ordonnance, donné un mauvais dosage et parfois mal calculé la posologie. Le plus important est qu'on apprenne vraiment de ses erreurs et qu'on ne les répète plus, chaque fois que c'est possible.
Remarque de Xavier Gruffat (pharmacien, co-fondateur de Pharmapro, traducteur de ce billet): ce point est admirable et fondamental de la part de Pharmama. C'est bien sûr un très grand tabou chez les pharmaciens et médecins (les fameuses erreurs médicales). Mais comme elle le dit justement, on doit vraiment apprendre des erreurs, en parler et tout faire pour améliorer la qualité dans la pharmacie. Probablement des innovations pourraient être faites dans ce domaine, peut-être un site internet ou une hotline permettant de signaler ses propres erreurs de façon anonyme...
11. Implique-toi dans le futur de ta profession et tiens-toi informée de ce qu'il se passe autour de toi.
Le monde médical et de la santé-pharmacie changent rapidement - et il y a des choses qu'on peut faire de façon (pro)active pour éviter à la fin de jouer le rôle de victime. Tu vas participer à l'avenir de la profession de pharmacien. C'est important d'être membre de l'association des pharmaciens - et pourquoi pas de se mettre dans d'autres organisations incluant le monde des pharmacies.
12. Si tu dis quelques chose, fais-le. Ne promet jamais à personne une chose que tu n'es pas capable de respecter. Et si par hasard tu promets une chose que tu n'arrives pas à réaliser, tu dois vraiment tout essayer avant de laisser tomber. Si tu n'arrives pas à tenir une promesse, alors informe le client, et dis-lui que tu as vraiment tout essayé.
Remarque de Xavier Gruffat: ce point me paraît aussi fondamental, c'est insuportable pour un client d'aller dans une pharmacie ou tout autre commerce et d'entendre le personnel dire "Nous allons vous rappeler", et personne ne rappelle ! C'est un très grand manque de respect qui ne devrait jamais se passer dans une pharmacie ou toute autre entreprise, surtout en Suisse avec la culture typique de ce pays et le fameux Swiss finish.
13. Prend du plaisir dans ton travail. Bien sûr c'est un métier difficile et exigeant - dans presque tous les domaines, mais il y a toujours des possibilités de prendre du plaisir. Rigoler avec les collègues. Entreprendre des activités (ex. sorties). Bouge-toi.
Voilà ces quelques conseils. Au début peut-être tes clients-patients ne t'aiment pas trop, comme toi non plus (tu les aimes pas), mais si tu t'accroches, tu te fixes des objectifs réalistes, tu apprends à connaître tes limites, tu prends soins de tes clients-patients - alors tu es ou tu vas devenir une bonne pharmacienne (ou pharmacien). Et c'est une profession à la fois stimulante et gratifiante.
Remarque finale de Xavier Gruffat: Bravo à Pharmama, excellent billet, peut-être l'un des meilleures qu'elle a écrit. Grande qualité du texte, vision de la profession, envie de s'améliorer comme un processus continu, créativité (dans la réalisation du blog). Le top du top comme on dit...et cela fait plaisir à lire (et à traduire) en tout cas.
Par Pharmama.ch, blog d'une pharmacienne exerçant en Suisse - Traduction libre de l'allemand par Xavier Gruffat (pharmacien), le 19 septembre 2014 - Copyright Pharmama, 2014 - Contenu exclusif de Pharmapro - Tous droits réservés. Cliquez ici pour mieux connaître Pharmama (interview)
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