Interview exclusive avec Sara Zehnder, pharmacienne et coach pour la pharmacie


Sara Zehnder est une pharmacienne d'officine qui, après avoir travaillé 15 ans en pharmacie dont 8 en tant que gérante, s'est réorientée vers le métier de coach. Actuellement, elle accompagne de nombreux professionnels de la pharmacie dans des aspects tels que la conduite de personnel, la vente et la communication. Dans cette interview exclusive, Mme Zehnder nous dévoile quelques éléments clés de son métier.

Madame Zehnder, vous avez choisi d'appeler votre entreprise faktorZehnder (en allemand "facteur Zehnder"). Pourquoi ce nom ?
Deux points étaient importants pour moi lors du choix du nom de mon entreprise :
1. Il devait s'agir d'un nom allemand
2. Le nom devait pouvoir être associé à ma personne, car c'est finalement moi qui fait les consultations, les formations et le coaching.
L'approche de mon travail est toujours globale. Il existe différents facteurs qui déterminent le succès d'une entreprise et d'une personne - mes facteurs de réussite. C'est sur la base de cette affirmation que mon agence de publicité a proposé faktorZehnder.
Mon objectif est d'être un facteur de réussite pour les personnes et les entreprises grâce à mes connaissances, mon expérience et mon savoir-faire avec mon nom - faktorZehnder.

Si on résume, le but de votre activité est de guider les pharmaciens gérants ou surtout propriétaires vers le succès ?
C'est tout à fait vrai !
Cependant, je ne travaille pas uniquement pour le secteur de la pharmacie, mais aussi pour des entreprises pharmaceutiques, des start-ups et je coache des individus de tous les secteurs.

Dans quelle situation se trouvent les pharmaciens qui font appel à vos services ?
Les pharmacies, comme de nombreuses entreprises, traversent une période de changement rapide.
Mais le changement ne se limite pas à l'introduction de la numérisation et à la mise en place de nouveaux services. Faire adhérer les collaborateurs à ce changement, créer une nouvelle culture et les préparer à leurs nouvelles tâches sont des facteurs importants pour un changement réussi.
Il est alors judicieux de faire appel à un soutien externe qui accompagne et soutient l'ensemble de l'équipe, y compris bien sûr les cadres, sur une longue période.
Les pharmacies individuelles souhaitent avant tout former leurs collaborateurs aux nouveaux services et à leur vente. Une communication orientée vers le client est essentielle. Le client d'aujourd'hui n'a pas les mêmes besoins que celui d'hier. A une époque où l'information est accessible partout, il est d'autant plus important que les équipes de la pharmacie placent l'individu au centre de leurs préoccupations. De bien cerner ses besoins et de lui proposer des solutions personnalisées. Les clients veulent un lieu de confiance.
Ce sont souvent des propriétaires qui souhaitent renforcer leurs compétences en matière de gestion et qui recherchent mon soutien dans le cadre d'un coaching et d'un mentoring individuels.
Pour les chaînes et les groupements de pharmacies, il s'agit surtout d'encourager les collaborateurs dans les domaines du leadership et de l'excellence client. Comme j'ai également une formation de coach exécutif (ndlr. cadre en français), les thèmes liés à la motivation et à l'état d'esprit sont également très demandés.
D'après ma longue expérience, je suis d'avis que les formations isolées sont peu profitables et ne sont pas durables. L'essentiel est toujours d'intégrer les nouvelles connaissances dans la vie quotidienne - le FAIRE ! C'est là que nous rencontrons toujours des obstacles, que je peux aborder individuellement en tant que coach. C'est pourquoi je conseille toujours des formations, des ateliers et un accompagnement individuel sur une longue période - un paquet global, pour ainsi dire.

Quelle est la première question que vous posez aux pharmaciens qui s'adressent à vous ?
Ich frage gerne: «Warum stehen Sie morgens auf und tun was sie tun?»

Qu'est-ce que l'Apo-Check ?
Un apo-check (ndlr. en allemand Apo est le début du mot pharmacie ou Apotheke) est un état des lieux de l'entreprise, un instantané. Je passe 1 jour dans la pharmacie et j'examine tous les domaines de l'entreprise. Je présente un miroir à l'entreprise depuis l'extérieur !
Je réfléchis aux domaines suivants :
- La pharmacie en tant qu'entreprise
- L'orientation client
- Le leadership et gestion d'équipe
- L'efficacité des processus
- Le développement organisationnel (vision, stratégie et objectifs)
Si vous le souhaitez, je peux également analyser un seul domaine.
L'apo-check doit servir de point de départ pour identifier les points à améliorer afin de les faire passer au niveau supérieur.

Sur la base de votre expérience, pensez-vous que les gérants et/ou propriétaires de pharmacie devraient compléter leur formation dans les domaines de la communication client ou de la conduite d'équipe?
Un "oui" très clair sur les deux sujets.
L'excellence client ne peut être atteinte qu'avec des employés satisfaits et motivés, et des employés satisfaits ne peuvent l'être qu'avec une bonne gestion. La communication est un élément essentiel d'un bon leadership.
Il en va de même pour la personnalité. En tant que dirigeant, vous ne pouvez encourager et stimuler les autres (les rendre grands) que si vous vous connaissez vous-même. Ses propres modèles de comportement, ses propres forces et faiblesses et sa propre motivation.
La communication et le leadership ne font pas partie des compétences clés que nous avons acquises au cours de nos études. C'est pourquoi je recommande à tous les pharmaciens de se consacrer à ces sujets.
J'entends encore trop rarement dans les pharmacies que le besoin personnel du client est vraiment saisi et que l'utilité personnelle du traitement ou de la recommandation de service est démontrée (communication orientée client). Il y a très souvent un manque de déclarations claires qui nous permettraient de gagner la confiance et d'augmenter la compliance.
Il est également important pour moi de toujours souligner que l'entrepreneur qui réussit travaille sur son entreprise et non principalement dans son entreprise !  Les bons pharmaciens sont recherchés par les clients.

Vous avez affirmé dans de précédentes interviews (ex. podcasts) que vous aimez impliquer toute l'équipe dans la génération d'idées ou d'une vision pour l'entreprise. Comment proposez-vous de faire cela concrètement ?
(rire)...Cela me fait plaisir que mes messages soient entendus dans le podcast !
Une vision commune peut être élaborée dans le cadre d'ateliers ou, mieux encore, de journées de réflexion. Un lieu agréable favorise la pensée créative. Pour ce faire, je conseille toujours d'engager un chef d'atelier/animateur professionnel qui aborde les thèmes et peut rassembler toutes les idées.
Des études montrent que les employés qui peuvent faire part de leurs idées et participer ainsi à la conception de l'entreprise sont plus motivés, gagnent en confiance et s'identifient mieux à l'entreprise. Ceux qui travaillent avec engagement et plaisir ont plus de chances de réussir.
Je ne veux pas dire par là qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas prendre des décisions seul, vous devez même le faire. Là encore, une bonne communication est essentielle.

On constate un important turn-over (tournus) des assistantes en pharmacie, quelle est votre analyse ? Un problème de motivation...?
Les horaires de travail plutôt rigides, le bas salaire et les possibilités de promotion limitées jouent certainement un rôle. A mon avis, cela a en effet beaucoup à voir avec la motivation, c'est-à-dire exactement ce dont nous avons parlé précédemment. Le fait d'être appelé à évoluer, à apporter des idées, à assumer des responsabilités et à trouver des solutions est motivant. Cela nous ramène également au thème du leadership et c'est là que nous devrions, à mon avis, intervenir.
Je constate souvent que les pharmaciens ont du mal à déléguer, qu'il existe des structures hiérarchiques, que les pharmacies ne travaillent pas avec des objectifs et que les équipes connaissent rarement la vision de l'entreprise.

Est-ce que vous conseillez des applications ou logiciels de motivation des employés ?
Je ne pense pas que la motivation des employés passe par des applications ou des logiciels. Si, en tant que manager, j'apprécie ces outils et que mon équipe y est réceptive, je le ferai volontiers.
Mais je ne pense pas que ce soit la clé pour augmenter l'engagement des employés.
Je pense que les soft skills sont plus importantes : des valeurs telles que le respect, l'estime et la confiance sont importantes pour les employés. Une bonne ambiance de travail, une bonne culture et un bon esprit d'équipe sont également des valeurs importantes.

Que pensez-vous du concept de "purpose" en tant qu'élément essentiel de la stratégie d'entreprise ? La société Best Buy, sorte d'Interdiscount américain, a par exemple défini son purpose comme suit : "To enrich our customers lives through technology". Ou préférez-vous les concepts de mission, vision ?
Dans ma première question aux pharmaciens, vous pouvez constater l'importance que j'accorde au purpose, à l'idée de but. C'est la mission.
L'un de mes amis, Frank Asmus, coach de cadres supérieurs, a fait un dessin représentant un bonhomme.
La tête représente le logos, c'est-à-dire la pensée, et détermine la vision.
Dans le cœur, nous portons la mission, c'est-à-dire notre but. Le pathos est donc ce qui m'anime.
Enfin, nous avons les pieds, qui décident de la direction à prendre. Ethos représente donc ma stratégie, qui m'amène à FAIRE.

Le co-fondateur et actuel CEO de Netflix, Reed Hastings, explique qu'il y a 2 types d'entreprises : celle qui doivent suivre beaucoup de processus comme les compagnies d'aviation ou les hôpitaux pour éviter au maximum les erreurs et celles liées au monde de la créativité qui doivent garantir le maximum de liberté aux employés. Le problème est que le management de ces 2 types d'entreprises est très différent. La pharmacie est plus proche d'un hôpital. Elle doit garantir au maximum la sécurité des clients et patients, ce qui peut être un frein à la créativité. Pensez-vous qu'il faudrait par exemple deux gérants, l'un pour les processus et l'autre pour l'innovation ?
Non, je ne pense pas que nous ayons besoin de deux dirigeants. Pour moi, l'un n'exclut pas l'autre.
Il est clair qu'il est important pour les pharmacies de définir clairement les processus et de les respecter afin de garantir la sécurité des patients et des médicaments. Bien sûr, il existe des entreprises dans lesquelles il est possible d'avoir plus de liberté.
Mais dans le cadre de ces directives, il existe toujours une marge de manœuvre qui peut être utilisée de manière "créative" et libre.
Si, par exemple, nous ne tenons nos entretiens avec les clients que selon un certain guide, semblable à un interrogatoire, je vois peu de chances pour la pharmacie d'officine à l'avenir. Dans ce cas, je suis sûr qu'un robot peut effectuer cette tâche de manière beaucoup plus précise et rapide au moyen d'algorithmes. Le guide doit servir à ce que nous puissions garantir la sécurité, mais il ne doit pas toujours être exécuté selon le même schéma.
Je pense qu'il est important de trouver un équilibre entre la réglementation et l'observation individuelle.
Il en va de même pour la gestion. Certaines situations exigent des normes claires, d'autres laissent une certaine liberté.
Par ailleurs, il est également très important pour moi de recueillir les différentes idées des collaborateurs lors de l'élaboration des processus. Ils gèrent le quotidien et leurs différentes opinions et expériences sont profitables.
Il est important que le manager sache reconnaître qui, dans l'équipe, est le meilleur collaborateur pour le travail en question.
Utiliser les forces là où elles peuvent s'épanouir !

Interview réalisée par e-mail par l'équipe de Pharmapro.ch en juillet et août 2022 sous la direction de Xavier Gruffat (pharmacien, cofondateur de Pharmarpo.ch). L'interview a été réalisée en allemand puis traduite en français. En français, l'interview a été légèrement éditée pour en faciliter la lecture.Le 22 août 2022.

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