Créez votre processus d’onboarding pour votre pharmacie, comme les grandes entreprises

Créez votre processus d’onboarding pour votre pharmacie, comme les grandes entreprises


Quand vous venez d’engager une nouvelle employée ou un nouvel employé à la pharmacie, les premiers mois s’avèrent cruciaux et déterminants. Les anglo-saxons ont donné le nom d’onboarding (embarquement). En français on parle aussi de socialisation organisationnelle, c’est-à-dire les processus par lesquels les nouveaux employés acquièrent les connaissances et les comportements nécessaires pour l’entreprise. En Suisse, avec une formation spécifique autant pour les pharmaciens (h/f) que les assistantes en pharmacie, on pourrait imaginer que le processus d’onboarding ne joue pas un rôle fondamental comme cela serait le cas dans la vente et le recrutement de vendeurs ou délégués. Cela dit, chaque pharmacie a une histoire particulière avec une culture d’entreprise souvent basée sur la personnalité du patron ou propriétaire pour les pharmacies indépendantes. Transmettre à l’employé/e ce bagage peut s’avérer très positif. La transmission peut se faire de façon très formelle comme remettre à l’employé un document (lire ci-dessous) ou garder ce document seulement pour le chef mais distiller les informations au fur et à mesure au nouvel employé (h/f).

Que faire concrètement ?

La chose la plus simple est de rédiger un document Word appelé par exemple « Onboarding V.1.0 » avec les numéros de version qui vont évoluer avec le temps. Word de Microsoft est très utilisé mais il est aussi possible de l’écrire sur Google Drive, ce qui permet à tout le monde d’y avoir facilement accès y compris de chez soi. Le chef de la pharmacie (propriétaire, gérant) devrait probablement écrire ce document, car c’est souvent lui qui marquera le plus la culture d’entreprise. S’il y a une personne responsable du recrutement ou des RH, celle-ci devrait aussi participer à la rédaction.
En plus des informations plus théoriques comme la gestion des assurances maladie, n’oubliez pas aussi d’indiquer des aspects plus pratiques ou terre à terre comme le jour des poubelles, l’ouverture ou la fermeture de la pharmacie.
Il est aussi important d’avoir un chapitre sur les employés actuels de la pharmacie, leur nom, prénom, date d’entrée dans la pharmacie, fonctions, etc.

Comment bien rédiger ce document ?

- Il est important de bien structurer le fichier et surtout d’avoir différents petits chapitres. C’est le concept en anglais de « chunking », il est prouvé qu’il est beaucoup plus facile de digérer des petits paragraphes plutôt qu’un très long texte. Par exemple si vous consacrez un chapitre sur les assurances maladie, il est important d’avoir de nombreux sous-chapitres avec par exemple la facturation, le lien entre patient-assurance-pharmacie, etc. Notez que vous pouvez aussi utiliser le document du « onboarding » comme une aide (support) aux autres employés qui travaillent actuellement pour la pharmacie. Par exemple si une assistante en pharmacie a une question justement de facturation avec une assurance, elle peut aussi se référer à ce document même si cela fait des années qu’elle travaille à la pharmacie.
- Il est recommandé aussi de structurer le document par séquence. Par exemple il pourrait être conseillé de commencer le document par des aspects pratiques, ouverture de la pharmacie, alarme, etc. C’est probablement les informations qu’on aimerait connaître en premier. Bref pensez à construire des blocs ou chapitres suivant une logique. C’est plus facile pour le nouvel employé (h/f) de bien mémoriser en quelques semaines ou mois sa nouvelle fonction.
- Rendez le document pratique en forçant à faire des tâches en temps réel directement avec les clients par exemple. C’est le fameux concept de l’apprentissage du vélo, expliquer à un enfant comment tenir sur un vélo sans tomber en utilisant par exemple seulement une vidéo ou pire un texte très compliqué. Vous devez être avec l’enfant et lui montrer en temps réel. Dans le onboarding c’est la même chose, la personne à un moment doit se « lancer à l’eau » pour des nouvelles fonctions, sous la supervision, au début bien sûr, d’un responsable.

Durée du onboarding

Dans le monde de la pharmacie, je n’ai pas connaissance d’une durée du onboarding. Dans la vente on travaille souvent avec une durée de 3 à 4 mois. Cela signifie qu’un vendeur (sales rep) est considéré 100% opérationnel dans ses nouvelles fonctions après un trimestre environ. Dans le monde de la pharmacie, la durée est probablement aussi de 3 mois, peut-être moins pour les personnes avec une bonne expérience.

Valeurs de l’entreprise

Même si cela fait peut-être un peu trop américain vu d’Europe, il pourrait être intéressant d’écrire un petit chapitre sur pourquoi la pharmacie existe, les valeurs profondes de la raison d’être de la pharmacie. Si dans votre ville ou région il y a de nombreuses pharmacies, pourquoi un/e client/e décide d’aller dans votre pharmacie et pas dans une autre. Voici quelques raisons possibles : le personnel est gentil, serviable, passionné, etc. Essayez de trouver pourquoi votre pharmacie existe et doit continuer à exister, si possible en se basant sur des concepts émotionnels et non pas rationnels (ex. huile essentielle, médecine naturelle). La nouvelle génération – appelée aussi Millenials - est très intéressée par une quête de sens, pensons aux manifestations récentes des jeunes pour le climat.

Test d’onboarding

Certaines entreprises, notamment dans la vente, vont jusqu’à faire passer un test ou examen à leurs nouveaux employés, déjà dans les premières semaines après avoir commencé. Ils gagnent ensuite un « certificat de onboarding ». En pharmacie, ce n’est probablement pas nécessaire, mais cet exemple permet de vous rendre compte comme certaines organisations prennent le processus de onboarding très au sérieux.

Il existe bien sûr des livres sur le onboarding, mais à mon avis il est important pour le chef (propriétaire, gérant, RH) de créer un document un peu sur mesure et surtout qui évolue avec le temps. Le meilleur conseil est peut-être de simplement vous lancer. Pour la prochaine nouvelle personne qui rejoindra votre équipe, commencez en même temps de rédiger ce document. Relisez-le ensuite lors de l’engagement d’une deuxième personne et vous verrez qu’il y aura déjà des choses à revoir, après 5 engagements votre document sera solide et devrait contribuer aussi à diminuer votre taux de rotation à la pharmacie.

Remarque : PharmaproRH, disponible gratuitement avec nos abonnements BUSINESS et UNLIMITED, peut contribuer au processus de onboarding en indiquant tous les employés de votre pharmacie. Plus d’informations : PharmaproRH

Le 16 octobre 2019. Par Xavier Gruffat (pharmacien, MBA). Sources : « The Sales Development Playbook », de Trish Bertuzzi, 2016, Moore-Lake. Crédit photo : Fotolia.com / © 2019 Pixabay

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