Psychologie : conversation en pharmacie, c’est comme une autoroute
En pharmacie d’officine les conversations avec les clients ou patients sont généralement plutôt courtes et ciblées mais parfois cela peut prendre plus de temps, pour ne pas dire s’éterniser. Cet article ne se veut toutefois pas spécifique à l’officine et peut donc s’appliquer à la vie professionnelle autant que privée.
Comme une autoroute
Dans un excellent article du journal américain conservateur de référence le Wall Street Journal publié le 17 avril 2024, un psychologue et spécialiste du sujet Adam Mastroianni explique : « Une conversation est un peu comme une autoroute, il n’y a seulement que certains endroits où vous pouvez entrer ou sortir sans mener à de grands dégâts. » Effectivement, si on reste en pharmacie, il faudrait éviter de se brouiller avec votre excellent client mais qui est un peu trop bavard. Le but est d'arriver à quitter la conversation sans que l’interlocuteur se vexe.
Très fatigant, grand effort mental
D’un point de vue psychologique, être pris dans une discussion qui ne vous intéresse (mot latin signifiant connecter des sujets mais là je vous fatigue peut-être déjà) pas peut être très fatigant. Des études ont montré que certaines personnes préfèrent s’administrer un choc électrique que de s’ennuyer sérieusement pendant une conversation. Une raison est qu’il faut beaucoup d’effort mental pour rester engagé dans une discussion qui nous ennuie.
La grande question est donc : comment ou que faire ?
Il existe quelques phrases mêlant humour et réalisme. Une intéressante peut-être est : « Vous venez d’épuiser mon intérêt sur le sujet… ». Une autre idée bien adaptée en pharmacie est : « Je vais me faire un café (ou tisane si fin de journée), vous en aimeriez un ? ». Un bon moyen de se sortir du piège.
Mais parfois c’est bien de continuer la conversation. Et si cette personne âgée (ou non) venait de perdre un être cher ou souffre d’une grave maladie ? Dans ce cas, le psychologue Adam Mastroianni conseille de faire comme un jeu et de se donner des points. Vous pouvez mentalement vous attribuer un point à chaque fois que vous découvrez un point commun avec votre interlocuteur pendant la conversation. Essayez aussi de poser des questions pour faire rire la personne (ok on ne fait pas tous du stand-up).
J'ai juste quelques minutes...
Puis une stratégie adaptée aux clients dont vous savez qu’ils sont bavards et qui ont déjà commencé à vous raconter quelque chose serait : « J’ai juste quelques minutes à vous consacrer, j’ai beaucoup de travail à faire, mais je veux vous entendre sur la fin de l’histoire. ». Un peu dans la même logique, je me rappelle aussi avoir travaillé au début des années 2000 avec un pharmacien propriétaire en Suisse alémanique qui paraissait ou était toujours stressé, on avait toujours l'impression qu'il courait dans sa grande pharmacie et sa phrase favorite avec les clients était "Je suis de passage, j'ai pas le temps". Probablement plus vraiment une méthode valable dans une époque plus empathique, mais parfois peut s'avérer d’une aide utile.
Et peut-être plus pour les clients masculins, poser une question sportive du club de votre région ou d’un sport (Servette, LHC, Xamax, Euro, JO, tennis).
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Esprit d’équipe
Un autre truc bien connu de l’officine, à ce que je me rappelle avant mon travail chez Pharmapro à la fin des années 2000, est que quelqu’un vienne vous appeler ou chercher, souvent c'est fixé à l'avance. Par exemple, toute l’officine sait que Monsieur X. aime bien parler, alors après quelques minutes un ou une collègue vous appelle pour une « (pseudo)-urgence » téléphonique ou autre. C’est efficace mais pas toujours possible si les collègues sont occupés et forcément un peu moins charmant que les solutions présentées dans cet article.
Longs monologues
Sans rentrer dans trop de détails, chaque mercredi ou presque j’effectue un travail social dans une école d’un quartier défavorisé. La directrice qui déjà d’un certain âge a un très grand cœur et a effectué un travail social à plein temps gigantesque sur des centaines d’enfants. Toutefois, son petit défaut - nul n’est parfait - est qu’elle a tendance à souvent entrer dans de longs monologues qui peuvent durer parfois des dizaines de minutes sans qu’elle n’interagisse beaucoup avec moi. Dans ce genre de cas, il faut peut-être « s’arrêter sur la bande d’urgence » car il semble ne pas y avoir beaucoup de sorties en vue. La bonne nouvelle est qu’elle n’a pas l’air de trop se vexer quand je coupe court à la conversation. Mais bref dans certains cas un peu de radicalité peut s’imposer.
Le 18 avril 2024. Par Xavier Gruffat, pharmacien et co-fondateur de Pharmapro.ch. Les sources sont mentionnées dans l’article.