Evaluation des Apothekenteams
Praktische Ratschläge zur Evaluation des Teams
Artikel für Fachleute
Schlüsselwörter: Management, Personalwesen, Evaluation
Als Inhaber oder Verwalter einer Apotheke kann es nützlich sein, sein Team regelmässig zu überprüfen, um die Ziele der Apotheke (z.B. Jahresumsatz, Kundenbindung und der Erwerb neuer Kunden/Patienten) zu erreichen. Diese Methode ist im Personalwesen gut bekannt und erlaubt es, die Produktivität aller Mitarbeiter und damit auch die Rentabilität des Geschäftes zu erhöhen.
Pharmapro.ch fasst für Sie die wichtigsten Konzepte zusammen, die eine Evaluation des Personals ermöglichen.
Hauptkonzepte
1. Der erste Schritt beinhaltet das Definieren von Zielen für jeden Mitarbeiter, indem man diese Ziele auf die Geschäftsziele ausrichtet. Zur Erinnerung, eine einfache Definition um das Wort Strategie zu verstehen ist: Strategie ist der Weg, um ein Ziel zu erreichen.
2. Anschliessend muss man immer versuchen mit dem Mitarbeiter zu sprechen, damit er Fortschritte machen und seine Ziele erreichen kann. Es ist wichtig, ihm regelmässig Feedback zu geben damit er weiss, welches Niveau er zurzeit hat.
3. Es ist ebenfalls wichtig, dass die Kollegen (von der gleichen Hierarchie oder auch nicht) ein Feedback geben können. Dieser Schritt ist möglicherweise schwierig einzuführen, da es auf einer Einführung einer Unternehmenskultur und guten Kommunikationstechniken basiert. Stellen wir uns vor, dass eine Pharmaassistentin zu seriös und wenig sympathisch mit einem Kunden ist. Es könnte ein Kollege eine Rückmeldung geben, um die Situation zu verbessern. Dies muss aber konstruktiv und nicht verletzend geschehen. Das Coaching kann auch zur Evaluation verwendet werden.
4. Der letzte Schritt des Evaluationsprozesses ist die Bildung einer Belohnung für den Arbeitnehmer. Diese Belohnung kann verschiedene Formen annehmen (im Zusammenhang mit der Unternehmenskultur), wie z.B. ein einfaches Merci, ein Geschenk, ein Ausflug mit dem Team, in Naturalien oder auch Geld (Bonus).
Diese Schritte von 1 bis 4 sind Zyklen, d.h. es handelt sich um einen Prozess ohne Ende.
Die Evaluationen können z.B. jedes Trimester, Semester oder Jahr durchgeführt werden, aber gemäss unseren Informationen ist es zu bevorzugen, eine fast kontinuierliche Evaluation mit Feedbacks zu machen. Dies sollte von den Kollegen, aber auch vom Chef gemacht werden.
Wie kann ich ein solches System einführen?
Praktisch gesehen kann die Evaluation in einer einfachen Excel Tabelle geschehen oder es wird von spezialisierten Softwares gemacht, die aber leider meistens sehr teuer sind und für ein KMU wenig adaptiert sind. Das Ziel ist es, jeden Mitarbeiter einzustufen, für jeden ein Pflichtenheft zu verfassen und für einen gut definierten Zeitraum Ziele zu vereinbaren (KPI, Key Performance Indicator).
Praktisches Beispiel mit Parfum
Stellen wir uns vor, dass Sie in Ihrer Apotheke Parfum verkaufen. Sie haben erfasst, dass der Verkauf von Parfum Ihnen eine gute Marge bringt und signifikant den Gewinn beeinflusst. Sie definieren also für jede Pharmaassistentin in ihrem jährlichen KPI, dass das Verkaufen von x Parfum pro Woche für jede Pharmaassistentin Priorität hat. In einer Excel Tabelle (Sie können z.B. Google Drive verwenden, damit Sie überall Zugriff haben) oder in der Software erfassen Sie die Anzahl Parfums, die zu verkaufen sind in Abhängigkeit der Stellenprozente. Anschliessend definieren Sie globale Verkaufsziele für die ganze Apotheke und teilen dies allen Mitarbeitern mit. Wird das Verkaufsziel nach einem Trimester erreicht, können Sie zum Beispiel ein Mittagessen in einem Restaurant für das ganze Team, Geschenke, usw. offerieren.
Sie sollten nicht nur die quantitativen, sondern auch die qualitativen Ziele jedem einzelnen Mitarbeiter erklären, die Sie selber oder das ganze Team definiert haben. Ein qualitatives Ziel könnte z.B. beinhalten, dass jede Pharmaassistentin jede Woche mit einem anderen Duft parfümiert wird, die Teambekleidung zu optimieren ist, um die Kunden zu verführen, ein neues Parfum zu kaufen, usw. Man sollte alles machen, um eine möglichst positive Verkaufserfahrung zu gewinnen. Wie man sieht, ist die Verbindung zwischen Marketing, Verkauf und Personalmanagement sehr nahe. Man spricht manchmal auch von einem 360 Grad oder ganzheitlichen Management.
Vorteile für die Mitarbeiter
Wenn man von Evaluation spricht muss man verstehen, dass man ebenso die Apotheke wie auch die Mitarbeiter evaluieren muss, was dazu führt, dass wir eine win-win Situation erreichen.
Die Evaluation des Geschäftes hat zum Vorteil, dass die persönlichen Ziele mit den Geschäftszielen angeglichen werden und eine Konkurrenzanalyse gestartet werden kann (benchmark).
Die Evaluation jedes Mitarbeiters hat mehrere Vorteile die erlauben zu informieren, was die Apotheke von Ihnen erwartet. Man bestimmt, ob alle Mitarbeiter die Kapazität haben, die vordefinierten Ziele zu erreichen oder nicht. Das übertragene Feedback ist für jeden Mitarbeiter sehr wichtig, wie wir schon zu Beginn des Artikels gesehen haben.
Um weiter zu gehen
Die grossen Gesellschaften verwenden oft Konzepte, die manchmal für KMU wenig angepasst sind, wie z.B. den Balanced scorecard (eine Tabelle mit verschiedenen KPI, nicht nur im Personalwesen, sondern auch im Prozessgeschehen und Finanzenwesen eingesetzt) oder Performance Methoden, die dem Mitarbeiter erlauben, Leistungen und Entwicklungen zu besprechen. Bei Interesse finden Sie in Bibliotheken über Personalwesen und operation managment mehr Informationen. Pharmapro wird in weiteren Artikeln dieses Thema behandeln.
© 25. August 2015 (Update)
Autor:
- Xavier Gruffat, eidg. dipl. Apotheker ETH, MSc, MBA
Review:
- Dr. Patrick Eichenberger, MSc ETH, Fachapotheker FPH in Offizinpharmazie
Quellen:
- Inhalt: How Business Works, DK, London, 2015
- Fotos: Fotolia.com