Evaluaton de l’équipe de la pharmacie

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Conseils pratiques pour évaluer l’équipe de la pharmacie

ARTICLE POUR PROFESSIONNELS 
Mots-clés : management, ressource humaine, évaluation

MONTREUX – Comme propriétaire ou gérant de pharmacie, il peut être utile d’évaluer son équipe de façon régulière afin d’atteindre les objectifs de la pharmacie, comme par exemple le chiffre d’affaires annuel, la rétention de clients et l’acquisition de nouveaux clients/patients. Cette méthode est bien connue en ressources humaines et permet d’augmenter la productivité de chaque employé et donc in fine la rentabilité de la pharmacie.

Pharmapro.ch résume pour vous les principaux concepts permettant d’évaluer son personnel.

Concepts principaux

1. La première étape consiste à définir l’objectif de chaque employé en les alignant sur la stratégie de l’entreprise. Pour rappel, une définition simple et facile à comprendre du terme stratégie est : le chemin pour atteindre le but.

2. Ensuite, il faut toujours essayer de discuter avec l’employé, afin qu’il puisse progresser dans ses objectifs. Il est important aussi de lui amener un feed-back régulier pour qu’il puisse se situer au niveau de ses performances.

3. Il est également important que les collègues (du même niveau hiérarchique ou non) puissent amener un feed-back. Cette étape est probablement plus difficile à mettre en place, car elle repose sur une culture d’entreprise à instaurer et des techniques de communication bien rodées pour éviter de blesser un employé. Imaginons par exemple qu’une assistante en pharmacie soit trop sérieuse et peu sympathique avec un client pendant une vente/service, un collègue pourrait  ensuite lui faire une remarque pour améliorer la situation, dans un esprit constructif et non blessant.  Le coaching peut aussi être utilisé à cette étape de l’évaluation. 

4. L’étape finale du processus d’évaluation est une forme de récompense pour l’employé, qui peut prendre différentes formes (en lien avec la culture d’entreprise) comme un simple merci, un cadeau, une sortie avec l’équipe de la pharmacie, en nature ou des avantages financiers (bonus). 

Ces étapes de 1 à 4 sont cycliques, il s’agit d’un processus sans fin.

Les évaluations peuvent être effectuées par exemple chaque trimestre, semestre ou année, mais selon nos informations il est préférable de faire une évaluation presque continue grâce à des feed-backs en permanence, autant du chef que des collègues du même niveau hiérarchique.

Comment mettre en place un tel système ?

D’un point de vue pratique, l’évaluation peut se faire par une simple feuille Excel ou par des logiciels spécialisés, souvent chers malheureusement et peu adaptés pour une PME. L’objectif est de classer chaque employé puis attribuer pour chacun un cahier des charges et des objectifs (KPI, Key Performance Indicator) à atteindre dans un espace de temps bien défini.

Exemple pratique avec les parfums

Imaginons que votre pharmacie vende des parfums, vous avez défini que la vente de ces produits vous permet d’avoir une bonne marge et contribuera de façon significative à votre bénéfice. Vous définissez donc auprès de chaque assistante et pharmacien dans leur KPI annuels qu’il s’agit d’une priorité de vendre x parfums par semaine pour chaque employé. Dans le fichier Excel (vous pouvez utiliser par ex. Google Drive pour avoir accès où vous voulez) ou le logiciel vous allez donc introduire le nombre de parfums à vendre en fonction du temps de travail de chacun. Ensuite, vous allez aussi définir l’objectif global de vente pour toute la pharmacie et allez communiquer à chaque employé ce chiffre. Puis si l’objectif de vente est atteint après un trimestre, vous pouvez offrir par exemple un repas au restaurant pour l'équipe, un cadeau personnalisé, etc. 

Mais en plus d’expliquer seulement des objectifs quantitatifs, il est conseillé d’expliquer aussi à chaque employé les objectifs qualitatifs que vous avez défini seul ou avec votre équipe. Dans ce cas un objectif qualitatif pourrait consister à parfumer chaque assistante avec un parfum différent chaque semaine, améliorer la tenue vestimentaire du personnel pour donner envie aux clients d’acheter des parfums, etc. Bref tout faire pour créer une expérience de vente la plus favorable possible. Comme on le voit, le lien entre marketing, vente et gestion des ressources humaines est proche. On parle parfois aussi d'un management à 360° ou holistique. 

Avantages pour employés et la pharmacie

Quand on parle d’évaluation, il faut bien comprendre qu’il s’agit autant d’évaluer la pharmacie que les employés, ce qui permet de créer une situation gagnant-gagnant (win-win).

L’évaluation de l’entreprise (pharmacie) a pour avantage notamment d’aligner les objectifs individuels avec ceux de la pharmacie et d’effectuer une analyse de la concurrence (benchmark).

L’évaluation de chaque employé a plusieurs avantages en permettant notamment de leur faire comprendre ce que la pharmacie attend d’eux tout en déterminant si chaque employé a les capacités ou non d’atteindre les objectifs prédéfinis. Le feedback transmis par le management est aussi important pour chaque employé comme on l’a vu au début de l’article.

Pour aller plus loin

Les grandes sociétés utilisent souvent des concepts qui parfois peuvent être peu adaptés pour une PME comme le Balanced scorecard (un tableau reprenant différents KPI, pas seulement dans les ressources humaines mais aussi les processus et les finances) ou des méthodes de performance (performance appraisal) permettant à l’employé de discuter des performances et du développement. En cas d’intérêt, vous trouverez en librairie des livres traitant des ressources humaines et des operation management. Pharmapro continuera à traiter ce sujet passionnant dans de futurs articles. 

Lire aussi : L'évaluation annuelle, toujours plus "has been"

Le 11 août 2015. Par Xavier Gruffat (pharmacien, MBA), co-fondateur de Pharmapro.ch. Contrôle de l'article: Dr Patrick Eichenberger (pharmacien d'officine), co-fondateur de Pharmapro.ch. Sources: How Business Works, DK, London, 2015. Photos: Fotolia.com