Pharmacie : 3 idées simples à appliquer au quotidien du maître Dale Carnegie
NEW YORK - Avec Peter Drucker, Dale Carnegie est la "rock-star" des livres de business. En général un média comme Pharmapro.ch aime plutôt parler des nouveautés mais il nous paraît intéressant de revenir exactement 80 ans en arrière pour trouver 3 idées à appliquer à la pharmacie provenant du très célèbre livre "Comment se faire des amis" (vous pouvez l'acheter sur Amazon.fr ici). Le titre anglais est : "How to Win Friends & Influence People". Dans la version anglaise le mot influence apparaît. Cela fait penser à un ouvrage un peu plus orienté sur la vie professionnelle que privée, ce qui est le cas. Ce livre a été publié pour la première fois en 1937, soit il y a 80 ans. Depuis, il est l'un des plus grands succès d'édition dans le domaine économique et business avec plus de 15 millions d'exemplaires vendus à travers le monde. Il ne faut pas confondre Dane Carnegie avec le riche homme d'affaires d'origine écossaise Andrew Carnegie (à l'origine à New York du Carnegie Hall), les deux Carnegie n'ont pas de lien familial. Certaines personnes critiques estiment que ce livre est un peu daté, mais on peut dire qu'il reste actuel et que c'est probablement l'un des 10 meilleurs livres à lire pour un pharmacien d'officine propriétaire ou gérant. D'autres critiques relèvent que les conseils sont un peu simples et basiques. Toutefois, ces principes ou recommandations peuvent s'avérer très utiles surtout lors de contact quotidien avec de nombreux clients comme c'est le cas dans une pharmacie d'officine. Voici 3 conseils à retenir de ce livre pour la pharmacie :
1. Se rappeler des noms ou prénoms. En Suisse romande (en fait dans toute la Suisse) on a l'habitude d'appeler le client par son nom de famille. C'est peut-être un peu plus dur que le prénom comme c'est le cas aux Etats-Unis, mais avec de l'habitude et de la méthode chacun peut mémoriser facilement des centaines de noms de famille.
Même si l'auteur ne donne pas de conseils pratiques, une idée est de noter par exemple le soir sur un papier tous les noms des clients de la pharmacie vus pendant la journée. Visualiser chaque client et mettre ceux qui sont difficiles à mémoriser dans un fichier Excel, Google Drive ou sur son smartphone, réviser ensuite les noms chaque 2 ou 3 jours jusqu'à mémorisation complète. Le but est d'arriver à retenir le nom d'un maximum de clients.
Dale Carnegie a une jolie formule en affirmant qu'entendre son nom (ou prénom en anglais) est le son le plus doux et le plus agréable dans n'importe quelle langue. L'auteur ne le précise pas, mais il est possible qu'en psychologie humaine avoir entendu depuis l'enfance des milliers de fois son propre prénom (ou nom) notamment de ses parents donne effectivement une très grande familiarité. Il y a un petit côté "madelaine de Proust"...
2. Souriez. Ce conseil semble presque trop simple, mais il est vrai qu'un homme ou une femme souriant est un véritable plus dans un commerce comme une pharmacie, une sorte d'invitation à rentrer en contact. Dale Carnegie rappelle un célèbre proverbe chinois : "Une homme qui n'a pas un visage souriant ne devrait pas ouvrir un magasin." Effectivement, dans un monde toujours plus concurrentiel notamment avec le e-commerce, un sourire sincère n'a souvent pas de prix pour le client. Dans le livre, vous trouverez quelques exemples qui illustrent l'importance du sourire. Il existe peut-être des méthodes de management qui favorisent le sourire. Ce qui est certain est qu'une saine ambiance de travail augmente forcément le nombre de visages souriants dans votre pharmacie. Comme pour toute entreprise, c'est le client et seulement le client qui à la fin du mois paye les salaires (ici ce sont plutôt les théories de l'autre superstar des livres business Peter Drucker), le satisfaire par un simple sourire est un excellent début.
3. Le client au centre, il doit se sentir important. Dans un monde de plus en plus égocentrique et individualiste (les selfies sont un bon exemple), c'est peut-être le conseil le plus intéressant, remarquable et même visionnaire 80 ans après l'écriture de son ouvrage. Dale Carnegie estime que la loi la plus importante lors de contacts entre humains est de "faire en sorte que l'autre se sente important". Pour atteindre cet objectif l'auteur américain propose différents principes comme s'exprimer de façon sincère et honnête, ne pas critiquer et surtout face au client prendre le temps de s'intéresser à lui et le laisser parler. Le livre explique plus en détails plusieurs aspects de cette loi psychologique.
On revient aussi un peu au point 1 avec l'importance d'avoir une bonne mémoire, le but est d'avoir en tête des informations sur les sujets d'intérêt d'un maximum de clients. Pour l'un ce sera peut-être le dernier match du PSG, pour l'autre les études de médecine de sa fille, le chien, etc. Les sujets de conversation, qui ne créent pas de controverses (éviter de parler de politique et de religion) sont infinis. L'objectif est d'inciter le client à parler de lui-même et de montrer un intérêt sincère pour l'autre personne, mais sans entrer dans de la flatterie comme le relève justement M. Carnegie.
Le livre se lit rapidement et facilement, que cela soit en français ou en anglais dans sa version originale pour ceux qui parlent cette langue. Vous trouverez des exemples intéressants qui restent pour la plupart actuels en 2017. Signe de l'époque, le début du livre en tout cas en anglais a un petit côté paternaliste (révisez ce livre chaque mois, lisez 2 fois chaque chapitre avant de passer au suivant...) qu'on ne retrouve bien sûr plus dans les livres actuels.
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Le 23 novembre 2017. Par Xavier Gruffat (Pharmacien, MBA). Source : version anglaise du livre "How to Win Friends & Influence People", Dale Carnegie, Edition Gallery Books (qui appartient à Simon & Schuster, Inc.), New York.