Liegt der wahre Wert der Offizinpharmazie in der ‘Gastfreundschaft’?


ARTIKEL FÜR FACHAPOTHEKER
Bereich: Leadership/Führung
Schlüsselwörter: emotionale Qualitäten, Gastfreundschaft, Kundenservice
Schwierigkeitsgrad des Artikels: mittel (unter 3 Niveaus: leicht, mittel und schwierig)

CHICAGO - Die Welt verändert sich mit rasender Geschwindigkeit. Denken Sie zum Beispiel daran, dass es WhatsApp vor 5 Jahren noch nicht gab und dass vor 10 Jahren fast niemand ein Smartphone hatte. Wenn Sie im Jahre 2005 eine Frage zum Thema Blasenentzündung hatten, hätten Sie sich vielleicht an Ihren Apotheker oder Apothekenassistenten gewandt. Im Jahr 2018 kann der Kunde die Frage schnell googeln und auf Dutzende von Websites gelangen, auf YouTube gehen (25% der Schweizer besuchen YouTube jeden Tag) oder schnell auf  WhatsApp einen Freund fragen, der diese Krankheit bereits hatte.  Die Antwort ist kostenlos und sehr schnell. Vorsicht, ich behaupte nicht, dass der Apotheker und sein Team nicht mehr da sind, um die vielen, manchmal komplexen medizinischen Fragen zu beantworten, ganz im Gegenteil. Aber vielleicht ist das Volumen der ‘einfachen’ Fragen zurückgegangen. Komplexe Fragen bestehen weiter, aber per Definition sind sie schwieriger zu beantworten, brauchen Zeit und können die wirtschaftliche Effizienz der Apotheke beeinträchtigen. Mit anderen Worten, der Mehrwert der Pharmazie-Fachleute liegt im Jahr 2018 möglicherweise vermehrt in der Exzellenz des Kundenservices. Wir können hier durchaus den Begriff ‘Gastfreundschaft’ verwenden, statt nur von reiner medizinischer oder pharmazeutischer Beratung zu sprechen. Ein anderes Problem mit Technologien wie Instagram oder Google ist, dass alles sehr schnell kopiert werden kann. Eine Schaufensterfront kann ebenso leicht dupliziert werden wie Aktionen (z.B. 3 zum Preis von 2) oder sogar Kundenkarten, aber das Kopieren eines exzellenten Kundenservice ist viel komplexer. Deshalb kann sich dort ein grosser Teil der immateriellen Werte der Pharmazie verbergen. Dieser Blogbeitrag ist von einer Präsentation inspiriert, die im August 2018 im Raum Chicago (USA) auf dem Global Leadership Summit stattfand.

Dem Kunden zuhören

Ein Kunde kommt in die Apotheke und fragt: «Haben Sie Panadol?». Der Apotheker könnte ihm ein anderes Medikament auf Paracetamol-Basis anbieten. Aber wenn derselbe Kunde auf Panadol besteht, sollten Sie als fürsorglicher Apotheker im Kundenservice nicht “darauf bestehen, dass Sie Recht haben", sondern den Kunden zufriedenstellen. Er hat vielleicht nie Chemie studiert und versteht nichts von Molekülen. Für ihn wirkt Panadol, wenn er Kopfschmerzen hat, aber nicht zum Beispiel Dafalgan. Natürlich erfordert dies eine zusätzliche Anstrengung für uns Apotheker. Unsere Denkweise ist oft sehr kartesisch und wissenschaftlich. Aber wie es im Kapitalismus allgemein heisst: ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Es ist nicht etwa so, dass der Kunde ‘König’ ist. Aber wir müssen sicherstellen, dass er sich nicht unterschätzt oder zu wenig ernst genommen fühlt, dass er im Mittelpunkt aller Aufmerksamkeit steht. In der Pharmazie ist es im Gegensatz zur Politik keine gute Idee, immer Recht zu haben.

Beispiel aus der Gastronomie, kein Trinkgeld

Danny Meyer ist ein berühmter amerikanischer Restaurateur. Er ist Bestsellerautor und wird oft zu Leadership-Konferenzen eingeladen. In einem Amerika, das von Trinkgeldern (Tipps) besessen ist - was für europäische Touristen sehr unangenehm werden kann - hat er es geschafft, diese in seinen Restaurants abzuschaffen. Das ist eine Meisterleistung, denn Trinkgelder sind das wahre «Motoröl» des amerikanischen Gastronomie. Je mehr das Personal verkauft, desto mehr Trinkgeld fällt an (15% oder mehr) und desto mehr Umsatz macht der Chef oder Besitzer, eine sehr klassische Win-Win Situation. Man muss also ein starker Leader sein wie Danny Meyer, um ein Restaurant in den Vereinigten Staaten und in New York ohne Trinkgeld betreiben zu können und Marge und Gehalt im Endpreis einzuschliessen. Bei der üblichen Gleichsetzung des amerikanischen Restaurants mit Trinkgeldern kann es vorkommen, dass sich der Kunde etwas irregeführt fühlt. Als ob der Gastwirt so viele Dollar wie möglich von seinem Konto abziehen wollte, anstatt ihm das bestmögliche Erlebnis zu garantieren (die berühmte User Experience oder UX).

Als ersten Grundsatz sollte man sich merken, dass es nicht unbedingt eine tolle Idee ist, auf der Suche nach Exzellenz bei der Kundenbetreuung Apothekenmitarbeitern Boni auf Verkaufsbasis anzubieten. Das Risiko besteht darin, dass sich der Kunde dann zum Kauf des neuesten Vitaminpräparats oder Parfüms in Aktion gedrängt und gestresst fühlt.

Das Erfolgsrezept für exzellente Gastlichkeit - 49%.

Um Gastronomiebereich zu bleiben: Die Zutaten von Danny Meyer sind simpel. Erstens dürfen die technischen Qualitäten eines Mitarbeiters (z. B. guter Koch, guter Kellner) 49% des ‘Gesamtwertes’ des Mitarbeiters nicht überschreiten. Es ist klar, dass es sich um ein Prinzip und nicht um eine genaue Zahl wie 49% handelt. Umgekehrt liegen die Hospitality-Werte des Mitarbeiters bei 51%. Angewandt auf die Apotheke bedeutet dies, dass ein Apotheker, der nur Noten 6 an der Universität (Höchstnote) erreicht hat, nie mehr als 49% ‘wert’ sein kann. Die anderen 51% liegen in seiner eigenen Persönlichkeit, seiner ‘gastfreundlichen’ Seite.

6 erforderliche Qualitäten

Danny Meyer sucht bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter und der Förderung bestehender Mitarbeiter für die verschiedenen Restaurants, wie das berühmte Union Square Cafe in New York, 6 Eigenschaften:

1. Freundlichkeit. Sich immer freundlich zeigen zu Mitarbeitern und Kunden.

2. Neugierde. Der Wunsch, neue Dinge zu lernen. In der Apotheke der Wunsch, sich ständig weiterzubilden.

3. Arbeitsethik. Tatsächlich wird sie oft vergessen, aber ein/e 100% ehrliche/r Mitarbeiter/in ist ein grosser Wert für ein Unternehmen, zum Beispiel in Bezug auf die Kasse oder sogar auf die Rechnungsstellung an Versicherungen.

4. Empathie. In die Haut des Kunden schlüpfen, um ihn gut und besser zu bedienen.

5. Sich selber gut kennen. Wenn ein Mitarbeiter schlecht gelaunt ist oder einmal «schlecht geschlafen» hat, muss er fähig sein, sich richtig einzuschätzen und das Team darüber informieren, dass er heute bestimmte Kunden vielleicht besser nicht bedienen sollte. Man kann nicht jeden Tag in Topform sein.

6. Integrität. Die Arbeit stets korrekt im Sinne des Unternehmens ausführen, auch wenn niemand zuschaut (z. B. in Abwesenheit des Chefs). Dies ergänzt das Prinzip der Arbeitsethik.

Meyer erklärt, dass es sich vielleicht um einfache Prinzipien oder Regeln handelt, aber deren Auswirkung im Kundenservice ist enorm. Seiner Auffassung nach ist ein Mitarbeiter, der diese 6 Qualitäten besitzt, wertvoller als eine Person mit Diplomen, die über diese Eigenschaften nicht verfügen.

Ein praktisches Beispiel

Und zu guter Letzt, bedenken Sie Folgendes. Sie helfen eines Tages einer älteren Kundin, ihre Einkaufstaschen aus dem Supermarkt nach Hause zu tragen oder sie beantworten eine ihrer Fragen zu Antibiotika richtig. Drei Jahre später erzählt sie einer Freundin von Ihnen, die mit ihrer Apotheke (nicht Ihrer Apotheke) unzufrieden ist. Wird sie sich an die Frage nach Antibiotika oder an den freundlichen Gefallen erinnern, ihre Einkäufe nach Hause zu tragen? Die Antwort ist klar, denke ich. Unser Gehirn ist oft emotionaler (Einkäufe) als rational (Antibiotika).

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13. Dezember 2018. Von Xavier Gruffat. Quellen: The World Leadership Summit 2018 (Raum Chicago), Seite Danny Meyer Wikipedia.org de. Bildnachweis: Adobe Stock.

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